Содержани
Что такое CRM
Возможности автоматизации
Задачи системы
Типы CRM
Выбор и внедрение программы
Заключение
Что такое CRM
CRM — система для взаимодействия с клиентами. Это незаменимый инструмент для любого бизнеса, который помогает автоматизировать рутинные задачи и создавать персонализированные рекламные предложения. Специализированное ПО (программное обеспечение) предоставляет множество рычагов воздействия на потребителей: онлайн-консультации, автоуведомления, бонусная система лояльности и многое другое. Благодаря им можно вывести взаимодействие с аудиторией на новый уровень, чтобы разгрузить персонал и сэкономить часть бюджета.
Возможности автоматизации:
Систематизация данных
Утверждение, что автоматизация — прерогатива исключительно крупных организаций, не соответствует действительности. Малый и средний бизнес также нуждается в оптимизации рабочих процессов. С 1С:Стоматологическая клиника вы получаете в распоряжение централизованную базу контактов, которая позволяет отслеживать истории болезни пациентов и создавать индивидуальный план лечения для каждого.
Контроль сотрудников
Когда штат клиники насчитывает несколько десятков человек, необходимо постоянно контролировать их работу. Но если один записывает информацию в блокнот, а другой пользуется электронными таблицами, повысить уровень сервиса невероятно сложно. Для отражения факта оказания услуг в 1С:Стоматологическая клиника используется специальный документ «Прием». В него вносятся данные лабораторных исследований, выписной эпикриз, а также список услуг и товаров, приобретенных пациентом.
Аналитика продаж
Чтобы бизнес развивался, важно постоянно анализировать накопленный опыт. 1C:Стоматологическая клиника предоставляет более 100 отчетов по всем рабочим процессам: отношения с клиентами, управление персоналом, финансовая деятельность, складской учет, маркетинговые мероприятия и т. д. Доступ к регулярной статистике позволяет оптимизировать процесс заключения сделок и увеличить количество лояльных потребителей.
Интеграции
Такие инструменты, как IP-телефония, улучшают взаимодействие с клиентами и являются неотъемлемой частью любой современной компании. 1С:Стоматологическая клиника способна интегрироваться со многими продуктами: клиент-банк, онлайн-кассы, операторы мобильной связи. Программа также может вести учет звонков, обновлять список контактов и передавать данные в электронные системы учета.
Задачи CRM
Управление заявками
Огромное число людей узнают о стоматологических услугах из интернета и оставляют заявку на сайте. С такой аудиторией важно работать там, где они оставили сообщение, а не ждать от них звонка. Если человек позвонил сам, но в итоге не пришел на прием, необходимо выяснить причину. Довести клиентов до посещения клиники поможет автоматизированная воронка продаж. В программе можно настроить отправку пригласительных SMS с датой и временем приема, а также регламентировать обзвон клиентской базы в день посещения.
Система аналитики
CRM фиксирует источник каждой заявки, что позволяет выстраивать маркетинговую стратегию с учетом наиболее прибыльных источников трафика. Вы можете отследить, какой канал продвижения приносит больше продаж, чтобы запустить повторный цикл и монетизировать клиентскую базу. Грамотно выстроенная воронка для прогретой аудитории повышает жизненный цикл потребителей и позволяет увеличить прибыль от затраченного на привлечение бюджета.
Управление персоналом
Программа автоматизации решает важнейшую задачу любого бизнеса — контролировать, как проходит коммуникация с потребителями. Обработал ли администратор все заявки, поступившие в клинику? Насколько качественно он это сделал? Со специализированным ПО работа клиники становится максимально прозрачной. Все звонки записываются, чтобы руководитель мог изучить, как персонал общается с клиентами, и определить причину спада конверсии.
Типы CRM
Все системы автоматизации делятся на 4 вида:
-
Оперативная. Ее главная цель — генерация новых лидов. Такая программа ориентирована на прямое взаимодействие с потребителями.
-
Стратегическая. Ориентирована на сотрудничество с крупными корпоративными заказчиками, которые могут принести значительную прибыль.
-
Аналитическая. Предназначена для сбора и анализа маркетинговых данных, которые помогают расширить целевую аудиторию бизнеса.
-
Совместная. Нацелена на упорядоченное взаимодействие между несколькими отделами.
Как выбрать и внедрить CRM
Прежде всего необходимо убедиться, что система имеет удобный интерфейс, легко интегрируется со сторонними сервисами и соответствует вашему бюджету. Подробный алгоритм выбора выглядит следующим образом:
Выберите выгодный формат
Существует два основных формата CRM: облачный и коробочный. Первый подразумевает внедрение системы как услуги, размещаемой в облаке. ПО запускается на оборудовании поставщика, а заказчик получает доступ к его возможностям через интернет. В свою очередь, автономная CRM — это лицензионный программный пакет, для установки которого необходим собственный сервер.
У облачных программ нельзя менять функционал, поэтому они больше подходят клиникам, у которых нет собственных системных администраторов. Вариант «коробки» актуален для крупных клиник, бюджет которых позволяет выстроить поддерживающую инфраструктуру и нанять команду техобслуживания.
Обеспечьте интеграцию со сторонними сервисами
При выборе CRM также нужно учитывать специфику бизнеса. Например, в соответствии с постановлением №1556, стоматологические клиники обязаны вносить сведения обо всех операциях, производимых с лекарственными препаратами, в систему МДЛП (мониторинг движения лекарственных препаратов). 1С:Стоматологическая клиника предусматривает интеграцию с программой «Честный знак», которая позволяет вести учёт маркированной продукции. При выводе лекарственных средств данные автоматически передаются в систему МДЛП, после чего клиника получает подтверждение о выбытии лекарств из оборота.
Спланируйте права доступа персонала
Предоставление неограниченного права доступа к функциям CRM — не самый правильный метод работы. Администраторам не обязательно знать, что происходит в бухгалтерии, а менеджерам по продажам — уметь настраивать клиентские профили. Поэтому необходимо, чтобы программа позволяла разграничить права доступа и роли пользователей. Данная функция поможет регулировать взаимоотношения между сотрудниками и своевременно предупреждать конфликтные ситуации.
Используйте полностью заполненные данные
Перед тем как внедрить автоматизацию, нужно проверить существующую базу данных. Если у вас есть несколько записей в формате «имя пациента + адрес электронной почты», они будут иметь минимальную практическую ценность. Только небольшой процент людей регулярно проверяет свои почтовые ящики — многие электронные письма и вовсе автоматически попадают в папку «спам». Поэтому перед покупкой ПО стоит убедиться, что все записи содержат всю необходимую информацию.
Обеспечьте техническую поддержку
Даже самая качественная система будет работать со сбоями. В большинстве случаев это объясняется человеческим фактором. Например, когда новый сотрудник заполняет электронную карту пациента с ошибками. Чтобы наладить правильную работу CRM, понадобится как минимум один технический специалист. А еще лучше — полноценный отдел по внедрению.
Заключение
1С: Стоматологическая клиника — простое и специализированное решение для медицинского бизнеса. Оставьте заявку, и наши менеджеры свяжутся с вами для бесплатной консультации!
